المرتجعات والاستبدالات

حالة المرتجع

كل طلب إرجاع يفتح حالة لها رقم ومراحل وخط زمني، مرتبطة بالطلب الأصلي والشحنة والعميل. الإجراءات المتاحة تتغير حسب المرحلة، فالحالة المقبولة تعرض «إنشاء استلام» والحالة المفحوصة تعرض «إنهاء».

الأسباب

السبب يحدد المتابعة المطلوبة ويظهر لاحقًا في تقارير الجودة.

• العميل رفض الاستلام.
• المقاس غير مناسب.
• المنتج تالف.
• منتج مختلف عن المطلوب.
• تأخير في التوصيل.
• العميل غيّر رأيه.
• فشل توصيل.
• سبب آخر.

الاستبدال

الاستبدال حالة مستقلة تعرض الصنف الأصلي والبديل جنبًا إلى جنب مع فرق السعر، وتوضح إن كان الفرق يُحصَّل من العميل أو يُرد له.

• نفس المنتج بمقاس أو لون مختلف.
• منتج مختلف.
• استبدال جزئي.
• استبدال عند فشل التوصيل.
• استبدال بعد التسليم.

الاستبدال في نفس الزيارة

هذه الحالة الأكثر فائدة مع شركة التوصيل الخاصة. لو طلب العميل استبدال مقاس والشحنة ما زالت مع المندوب، يحمل المندوب البديل ويستلم الأصلي في زيارة واحدة بدل رحلتين.

مثال: عميل طلب فستانًا مقاس M، وقبل وصول المندوب راسل المتجر أن مقاسه L. تُفتح حالة استبدال، يُحجز البديل، ويخرج مع نفس المندوب.

أثر التحصيل والاسترداد

• بدون استرداد — لم يُدفع مبلغ أو لا يستحق العميل استردادًا.
• استرداد مستحق — يُرد المبلغ بعد الفحص.
• تحصيل فرق — البديل أغلى فيُحصَّل الفرق عند التسليم.
• خصم مصاريف الشحن — يُخصم الشحن من المبلغ المسترد.

الربط بباقي المنصة

الحالة تظهر داخل صفحة الطلب وصفحة الشحنة وملف العميل وسياق المحادثة في صندوق الوارد. الشحنة الفاشلة أو المرتجعة بدون حالة مفتوحة تعرض دعوة لفتح واحدة، لأن ذلك فجوة تشغيلية لا حالة طبيعية.